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26 septembre 2017

ISO 9001, ennemi ou allié des dirigeants ? A vous de choisir.

La norme ISO 9001 peut être considérée comme un véritable fardeau pour certains dirigeants. Chronophage, sans valeur ajoutée immédiate ou encore trop éloignée du quotidien. Pourtant, sous des termes souvent mal compris, se cachent les meilleures pratiques mondiales du management d’entreprise.

Illustration en 6 points.

 

1 | La satisfaction de vos clients peut-elle vous être bénéfique ?

Que ce soit dans les établissements privés ou publics, le souci de tout dirigeant est de satisfaire ses clients ou ses bénéficiaires. S’ils sont pleinement satisfaits, ils resteront utilisateurs de vos produits ou services et ils vous recommanderont ! Un établissement public bénéficiera d’une excellente notoriété valorisant son service. Il est donc indispensable de mettre en place des processus permettant de recueillir les besoins de vos clients et de mesurer leur satisfaction.

C’est l’exigence « 9.1.2 Satisfaction du client » de la norme ISO 9001:2015.

 

2 | Tout capitaine ne devrait-il pas s’interroger sur le déroulement de l’année écoulée et les objectifs à fixer pour la suivante ?

Tout établissement devrait prendre le temps de faire le point sur ce qui s’est passé pendant l’année écoulée. Ce constat vous servira de base pour fixer les objectifs de l’année à venir. Cela vous permet d’utiliser votre expérience passée pour mener votre bateau exactement là où vous l’avez décidé.

C’est l’exigence « 9.3 Revue de direction » de la norme ISO 9001 2015.

 

3 | Trouvez-vous utile de connaître les risques liés à votre activité ?

Si vous deviez prendre la direction d’un établissement, vous seriez très intéressé de connaître les risques liés à ses activités. Certes vous ne pouvez pas tout prévoir. Mais vous dormiriez mieux si vous aviez une vision claire des risques et des mesures mises en place pour empêcher qu’ils ne surviennent ou pour en réduire les conséquences.

Ce sont les exigences « 4.4 SMQ et processus associés, point f) » et « 6.1 Actions à mettre en œuvre face aux risques et opportunités » de la norme ISO 9001:2015.

 

4 | Gagnerez-vous du temps à savoir enfin « qui fait quoi » dans votre établissement ?

Avoir une vision claire des responsabilités de chacun dans votre établissement permet d’économiser du temps et d’améliorer de nombreuses situations. Par exemple : redistribuer les activités lors d’absence ou de départ d’un collaborateur, réduire les conflits lorsqu’il est question de responsabilités, aider au recrutement en cherchant les compétences manquantes, etc. Formaliser sous forme de fiche de poste et de procédures de travail, le « qui fait quoi » vous sera toujours bénéfique !

Cette thématique se retrouve dans de nombreuses exigences telles que « 5.3 Rôles, responsabilités et autorités au sein de l’organisme », « 7.1.2 Ressources humaines », « 7.1.6 Connaissances organisationnelles » et « 7.2 Compétences ».

 

5 | Rêvez-vous de voir en un coup d’œil comment se porte votre établissement ?

A l’image du tableau de bord d’une voiture, il est inestimable pour un dirigeant d’avoir une vision claire du fonctionnement de son établissement grâce aux indicateurs. Que ce soit dans le domaine public ou privé, ces indicateurs lui permettront de montrer aux actionnaires ou aux politiques la progression et l’efficacité de son établissement. Pour assurer un résultat utile et durable, il est important de choisir quelques indicateurs clés, d’en assurer la mesure régulière par un bon processus et de les diffuser sous une forme claire et concise.

Ce sont les exigences « 4.4 SMQ et processus associés, points c) et g) » ainsi que « 9.1 Surveillance, mesure, analyse et évaluation » de la norme ISO 9001:2015.

 

6 | Toute organisation ne tend-t-elle pas vers le désordre ?

Oui, c’est humain, tout système organisé tend vers le désordre. Si chacun fait à sa manière, vous risquez de perdre la qualité de vos produits ou services. Grâce aux audits internes, l’établissement peut s’assurer que le travail est effectué comme il a été décrit dans les procédures de travail et les règlements, pour garantir la meilleure qualité possible.

C’est l’exigence « 9.2 Audit interne » de la norme ISO 9001:2015.

 

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