Le client est roi ! On nous l’a souvent répété, mais c’est plus vrai que jamais. Aujourd’hui, tous hyper-connectés, il est très facile de comparer et de donner publiquement son avis.
Quand bien même un client satisfait peut ne pas être fidèle et inversement, sa satisfaction est un indicateur clé de la qualité de vos prestations. La mesure de la satisfaction vous permettra de mettre en œuvre des actions adaptées pour améliorer vos produits ou services, vos processus… et ainsi augmenter vos ventes. Pour vous guider dans votre démarche d’amélioration, la certification ISO 9001 est un excellent référentiel qui permet de certifier votre performance.
Quel que soit l’indicateur de satisfaction que vous cherchez à mesurer, vous avez le choix entre plusieurs outils. En voici 6 souvent rencontrés sur le terrain, à vous de piocher ou de mixer selon votre objectif.
1- Le questionnaire de satisfaction client
Le questionnaire de satisfaction permet de mesurer la satisfaction des clients sur tous types de produits ou services. Il se présente aujourd’hui principalement sous forme d’un formulaire en ligne (réalisée avec Google Forms, Le Sphynx, SurveyMonkey…). Parfois, l’enquête de satisfaction existe sous forme papier ou peut être réalisée par téléphone.
Le questionnaire doit être structuré et comporter des questions ouvertes ET fermées. Réduisez autant que possible le nombre de questions et n’oubliez pas celle de la recommandation : le client est-il prêt à vous recommander ? Pensez également à tester votre questionnaire avant l’envoi.
Exemples : enquête d’assurances à chaque traitement d’un sinistre, enquête d’un cabinet de conseil après un mandat, enquête d’un cuisiniste après un achat …
Avantages : facile à réaliser, peu onéreux si réalisé en interne.
Inconvénients : faible taux de retour (clients lassés), demande de nombreux retours pour en tirer des statistiques représentatives.
2- Le client mystère
Le client mystère teste vos produits ou services sur votre demande. Il agit incognito, parfois sur la base d’un scénario prédéfini. Il vous fera part ensuite de son expérience consommateur. Vous pouvez faire appel à une entreprise spécialisée ou même recruter vos propres clients mystère et les remercier en leur offrant vos produits ou services.
Exemples : dans un magasin, pour tester un service téléphonique, dans un restaurant, dans les franchises…
Avantage : retour franc.
Inconvénients : coûteux, parfois mal perçu par les collaborateurs.
3- La borne de sondage ou borne Smiley
Elles permettent de mesurer la satisfaction du client en temps réel. En pressant simplement sur un bouton, il répond à la question qui lui est posée. C’est anonyme, rapide et ludique. Certaines bornes permettent aussi de récolter davantage d’informations en cas d’avis négatif.
Ces bornes sont mises à disposition par des sociétés spécialisées qui vous restituent directement les résultats.
Exemples : à la sortie de magasins (qualité de l’accueil), de hall d’accueil (temps d’attente), dans les sanitaires (propreté), …
Avantages : rapide, peu onéreux.
Inconvénients : une seule question fermée, pas toujours fiable (inconvénient du côté ludique).
4- L’entretien qualitatif
Individuel ou en groupe, il est réalisé en face à face, sur la base d’une grille d’entretien. Les questions posées permettent de recueillir la voix du client concernant sa satisfaction, mais aussi ses attentes. L’entretien qualitatif peut être utilisé au début d’un processus d’innovation pour récolter les attentes du client.
Ce type d’entretien doit être mené par un professionnel capable de construire la grille d’interview, de mettre en confiance le client et de mener la discussion de manière structurée pour obtenir les réponses attendues.
Exemples : repas en tête à tête avec un client, “focus group” réalisés en interne ou par une agence externe…
Avantages : analyse riche et précise, identification des besoins clients.
Inconvénients : coûteux, chronophage.
5- La boîte à suggestions ou boîte à idées
La boîte à suggestions est généralement laissée à la libre utilisation du client. Elle lui permet d’y glisser ses compliments, questions, suggestions ou problèmes.
On découvre maintenant des boîtes à idée sous forme d’application dont le contenu est public. Les clients peuvent voter pour leurs suggestions préférées et les entreprises peuvent directement répondre aux clients.
Exemples : à la sortie de magasins, à la sortie d’un établissement de service, lors d’achat sur Internet (“donner votre avis”) …
Avantages : rapide, retour “à chaud”
Inconvénient : peu utilisée par les clients
6- Retour interne
Vous pouvez également recueillir la satisfaction de vos clients durant toutes vos interactions avec eux : lors de la vente, de la livraison, du paiement, du SAV… ou encore lors de la prise de contact ou de la création de service pour les établissements publics.
Prenez l’habitude de noter toutes les remarques (utiles !) de vos clients et de faire ainsi remonter la “perception du client”.
Exemples : lors de la rencontre annuelle avec le client (régie immobilière), suite à un rendez-vous de courtoisie, lors d’une assistance helpdesk, lors d’un contact pour une nouvelle vente, etc.
Avantages : peu coûteux, le client n’est pas sollicité pour une énième enquête satisfaction.
Inconvénients : ne couvre pas tous les clients, demande une certaine rigueur en interne.
4 indicateurs de satisfaction client
Évaluer la satisfaction vis-à-vis de votre produit ou service à travers des questions, vous aidera à mieux comprendre le niveau de satisfaction, mais aussi à approfondir pourquoi ils sont ou ne sont pas satisfaits.
La satisfaction augmentera la fidélité et la loyauté de votre client, mais aussi sa propension à renouveler son achat. Il est donc primordial de maintenir et nourrir cette satisfaction en continu.
Voici 4 indicateurs de satisfaction client à suivre afin d’obtenir une vision plus approfondie du niveau de satisfaction de vos clients.
Les attentes client par rapport au produit et/ou service
« Est-ce que notre produit ou service a répondu à vos attentes ? »
Les répondants sont invités à juger les points importants de votre produit ou service (accord, désaccord) sur une échelle à 5 options allant de « pas du tout d’accord » à « complètement d’accord ». Cette question vous permet également d’identifier les faiblesses et les points forts de votre entreprise.
Le Net Promoter Score (NPS)
« Quelle est la probabilité que vous recommandiez nos services à un ami ou un proche ? »
Il s’agit de l’indicateur le plus utilisé dans les questionnaires de satisfaction. Il vous donne un bel aperçu de l’attachement des clients à vos services : ils pourraient vous recommander parce qu’ils ont confiance en vous et sont satisfaits par vos services. Cet indicateur est très normé dans la façon d’être calculé et de poser la question.
Le taux de Réachat
Pensez-vous refaire appel à nos services dans les prochaines semaines/mois ?
Ce KPI est très significatif de la satisfaction client. Obtenu à chaud, il permet de sonder le consommateur sur son intention de renouveler un contrat ou un achat avec une entreprise. Il permet ainsi de mesurer la fidélisation des acheteurs. Pour obtenir le taux de réachat, l’idéal est de proposer un questionnaire pour évaluer le contentement des acheteurs, directement après leur achat. Cet indicateur est un excellent moyen de motiver vos équipes puisqu’il permet de rendre palpable l’expérience des consommateurs et de mesurer concrètement les retombées d’une stratégie.
Le CSAT, score de satisfaction client par excellence
« Globalement, êtes-vous satisfait par notre marque ? »
Cet indicateur met en avant la satisfaction générale de vos clients par rapport à votre entreprise. Il peut être sous forme de notation fermée ou sous forme de notation ouverte en demandant au client d’expliquer leurs choix. Une question ouverte aura généralement moins de réponses, mais elle permettra une meilleure compréhension des résultats et améliorera la pertinence des indicateurs de satisfaction client.
