Rares sont les collaborateurs enthousiastes à l’idée de décrire les procédures de travail : « fastidieux », « inutile », « quand on aura le temps »… Pourtant, des procédures bien décrites apportent une réelle valeur ajoutée aux collaborateurs et à l’entreprise. Comment rendre cette tâche utile et agréable ? La mobilisation des collaborateurs est un élément fondamental de la description des procédures.
1 – Identifier les activités clés à décrire
La meilleure façon d’identifier les activités clés de votre entreprise est de dresser un inventaire des activités et de sélectionner celles qui :
- présentent un risque de qualité pour vos produits ou services (insatisfaction client, non-conformité, etc.)
- présentent un risque de continuité en cas de départ ou d’absence d’un collaborateur. L’objectif est donc de standardiser les méthodes et modes de fonctionnement afin d’optimiser les performances et d’assurer une continuité.
- sont liées à des exigences normatives ou réglementaires comme dans la norme ISO 9001 qui impose une documentation des procédures.
- ne sont pas très claires ou peu connues : certaines activités ne sont peut-être pas connues de tous et la description des procédures permet de communiquer leur fonctionnement et de mieux définir les responsabilités. La description permet aussi de donner l’accès rapide à des procédures qui ne sont que très peu utilisées et qui pourtant sont de la plus haute importance : la procédure de gestion de crise par exemple.
La description des procédures est intimement liée aux risques puisque plus les risques sont importants, plus la description des procédures s’avère nécessaire.
2 – Planifier pour assurer la réussite
Sans plan d’action, vous ne pourrez pas décrire de façon optimale vos procédures. Construisez donc votre projet en répondant aux questions :
- de quelles ressources, internes ou externes, avez-vous besoin ?
- quelles sont les étapes et la date d’échéance ?
- comment communiquer sur le projet et son avancement ?
3 – Interviewer les experts métier pour mieux décrire les procédures
Les experts de chaque métier détiennent le savoir-faire et sont les plus à même de fournir le contenu des procédures. La personne désignée pour formaliser les procédures les interviewe pendant 1 à 2h maximum. Elle est compétente pour retranscrire l’information, animer des séances et elle maîtrise les concepts organisationnels.
Il est important de définir un cadre commun de description des procédures : bien que les métiers soient différents, il est essentiel de rendre leur compréhension accessible à tous.
4 – Mettre en forme le fond
Une fois le contenu récolté, il faut travailler sur la forme des procédures afin de rendre leur compréhension la plus simple possible :
- est-ce assez simple, lisible et compréhensible pour les collaborateurs du métier ?
- la description est-elle autoporteuse ? Peut-elle être comprise par tous les collaborateurs ?
- l’essentiel est-il décrit avec le moins de texte possible ?
Il est essentiel que les procédures suivent la même forme, tant au niveau des étapes qu’au niveau visuel (couleurs, pictogrammes, polices, etc.). Le logiciel Optimiso Suite permet de décrire et de dessiner aisément les procédures afin de les rendre accessibles à tous.
5 – Obtenir la validation des experts
Une fois que la description de la procédure a été travaillée, une deuxième validation des experts métiers est nécessaire pour ne pas partager de fausses informations.
6 – Faire valider par le responsable
Les procédures de travail définissent la manière de travailler dans l’entreprise. Faites-les toujours valider par le Responsable de Département et/ou la Direction pour assurer leur légitimité et leur bonne application.
7 – Promouvoir les procédures en interne
Lancez des actions communication afin de vous assurer que les collaborateurs accèdent facilement aux procédures de travail et qu’ils les utilisent. Organisez par exemple des meetings de présentation ou créez une courte vidéo explicative.
Lors de la description des procédures, il est important de valoriser et de se baser sur l’existant. Cela permettra de se poser des questions sur le mode de fonctionnement actuel et de mettre en avant les problèmes récurrents. Décrire les procédures amène l’entreprise dans une démarche d’amélioration, car maintenant que les activités sont décrites, il est plus simple de mettre des actions en place pour améliorer le fonctionnement de l’entreprise.
Ces 7 étapes de la description des procédures vous donnent la ligne de conduite à suivre pour rédiger des procédures dans de bonnes conditions tout en améliorant la motivation de vos collaborateurs.