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27 janvier 2017

6 outils pour mesurer la satisfaction de vos clients

Le client est roi ! On nous l’a souvent répété mais c’est plus vrai que jamais. Aujourd’hui tous hyper-connectés, il est très facile de comparer et de donner publiquement son avis.

Quand bien même un client satisfait peut ne pas être fidèle et inversement, sa satisfaction est un indicateur clé de la qualité de vos prestations. La mesure de la satisfaction vous permettra de mettre en œuvre des actions adaptées pour améliorer vos produits ou services, vos processus… et ainsi augmenter vos ventes.

Quel que soit l’indicateur de satisfaction que vous cherchez à mesurer, vous avez le choix entre plusieurs outils. En voici 6 souvent rencontrés sur le terrain, à vous de piocher ou de mixer selon votre objectif.

1  |  L’enquête de satisfaction

L’enquête de satisfaction permet de recueillir la satisfaction des clients sur tous types de produits ou services. Elle se présente aujourd’hui principalement sous forme d’un formulaire en ligne (réalisée avec Google Forms, Le Sphynx, SurveyMonkey…). Parfois, elle existe aussi sous forme papier ou elle peut être réalisée par téléphone.
Le questionnaire doit être structuré et comporter des questions ouvertes ET fermées. Réduisez autant que possible le nombre de questions et n’oubliez pas celle de la recommandation : le client est-il prêt à vous recommander ? Pensez également à tester votre questionnaire avant l’envoi.

Exemples : enquête d’assurances à chaque traitement d’un sinistre, enquête d’un cabinet de conseil après un mandat, enquête d’un cuisiniste après un achat …

Avantages : facile à réaliser, peu onéreux si réalisé en interne
Inconvénients : faible taux de retour (clients lassés), demande de nombreux retours pour en tirer des statistiques représentatives

2  | Le client mystère

Le client mystère teste vos produits ou services sur votre demande. Il agit incognito, parfois sur la base d’un scénario prédéfini. Il vous fera part ensuite de son expérience consommateur. Vous pouvez faire appel à une entreprise spécialisée ou même recruter vos propres clients mystère et les remercier en leur offrant vos produits ou services.

Exemples : dans un magasin, pour tester un service téléphonique, dans un restaurant, dans les franchises…

Avantage : retour franc
Inconvénients : coûteux, parfois mal perçu par les collaborateurs

3  | La borne de sondage ou borne Smiley

Elles permettent de récolter la satisfaction du client en temps réel. En pressant simplement sur un bouton, il répond à la question qui lui est posée. C’est anonyme, rapide et ludique. Certaines bornes permettent aussi de récolter davantage d’informations en cas d’avis négatif.
Ces bornes sont mises à disposition par des sociétés spécialisées qui vous restituent directement les résultats.

Exemples : à la sortie de magasins (qualité de l’accueil), de hall d’accueil (temps d’attente), dans les sanitaires (propreté), …

Avantages : rapide, peu onéreux
Inconvénients : une seule question fermée, pas toujours fiable (inconvénient du côté ludique)

4  | L’entretien qualitatif

Individuel ou en groupe, il est réalisé en face à face, sur la base d’une grille d’entretien. Les questions posées permettent de recueillir la voix du client concernant sa satisfaction mais aussi ses attentes. L’entretien qualitatif peut être utilisé au début d’un processus d’innovation pour récolter les attentes du client.
Ce type d’entretien doit être mené par un professionnel capable de construire la grille d’interview, de mettre en confiance le client et de mener la discussion de manière structurée pour obtenir les réponses attendues.

Exemples : repas en tête à tête avec un client, “focus group” réalisés en interne ou par une agence externe…

Avantages : analyse riche et précise, identification des besoins clients
Inconvénients : coûteux, chronophage

5  | La boîte à suggestions ou boîte à idées

La boîte à suggestions est généralement laissée à la libre utilisation du client. Elle lui permet d’y glisser ses compliments, questions, suggestions ou problèmes.

On découvre maintenant des boîtes à idée sous forme d’application dont le contenu est public.  Les clients peuvent voter pour leurs suggestions préférées et les entreprises peuvent directement répondre aux clients.

Exemples : à la sortie de magasins, à la sortie d’un établissement de service, lors d’achat sur Internet (“donner votre avis”) …

Avantages : rapide, retour “à chaud”
Inconvénient : peu utilisée par les clients

6  | Retour interne

Vous pouvez également recueillir la satisfaction de vos clients durant toutes vos interactions avec eux : lors de la vente, de la livraison, du paiement, du SAV… ou encore lors de la prise de contact ou de la création de service pour les établissement publics.

Prenez l’habitude de noter toutes les remarques (utiles!) de vos clients et de faire ainsi remonter la “perception du client”.

Exemples : lors de la rencontre annuelle avec le client (régie immobilière), suite à un rendez-vous de courtoisie, lors d’une assistance helpdesk, lors d’un contact pour une nouvelle vente …

Avantages : peu coûteux, le client n’est pas sollicité pour une énième enquête satisfaction
Inconvénients : ne couvre pas tous les clients, demande une certaine rigueur en interne


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