Vos processus et procédures ne sont pas lus et appliqués : les 7 raisons

Des processus et des procédures qui ne sont pas lus versus des processus et procédures lus

Par essence, les procédures de travail doivent décrire et refléter la manière exacte de travailler dans une entreprise. A ce titre, l’implication des collaborateurs dans la description des procédures qui les concernent est l’une des clés du succès de leur application ultérieure.

Pourtant, de nombreux établissements – publics et privés – constatent que leurs collaborateurs n’adoptent pas certaines procédures. Il est en effet regrettable de voir que les procédures ne sont pas utilisées ou pas connues alors que des ressources considérables ont été investies pour les décrire. Sont-elles trop compliquées, difficilement accessibles ou encore désuètes ? Autant de questions qui méritent d’être posées afin de trouver des solutions concrètes et ainsi créer des procédures efficaces et utiles.

A travers ses nombreuses expériences clients, Optimiso Group SA a recensé les principales raisons pour lesquelles les procédures ne sont pas lues ou appliquées et vous livre ici un panel de solutions testées et approuvées sur le terrain.

1. Difficilement accessibles

Vos collaborateurs ne savent pas où trouver les procédures, ces dernières ne sont pas à portée de main ou classées dans une arborescence trop compliquée ? Une solution optimale est de rendre les procédures aisément consultables grâce à un outil de recherche par mot clé du type « Google ». Si ce n’est pas envisageable, pensez à une logique de classement simple et évidente de vos procédures, puis communiquez et rappelez fréquemment leur emplacement à votre personnel.

2. Pas à jour

Des procédures désuètes ne seront pas lues par les collaborateurs et moins elles seront lues, moins elles seront appliquées ! D’une part, nous vous recommandons de nommer une personne (ou bien une entité externe) chargée de la mise à jour régulière des procédures.  D’autre part, nous vous conseillons vivement d’organiser des « entretiens d’amélioration » ou « entretiens de revue de procédures » sur une base systématique ou régulière. La conduite de ces entretiens est un élément clé de réussite.

3. Incompréhensibles

Des procédures dont le contenu est trop détaillé ou décrites avec de nombreuses flèches et symboles peuvent vite devenir incompréhensibles. A l’inverse des descriptions trop vagues, ou décrites sous forme de texte uniquement peuvent être mal interprétées. Lors de la description des procédures, veillez à toujours définir le(s) public(s) cible(s) en pensant à l’utilisateur final.

Sur la forme de la procédure, gardez à l’esprit qu’un logigramme peut apporter un éclairage intéressant. Toutefois il ne doit pas comporter trop de symboles et être assorti d’une description écrite qui reste une forme de communication puissante et précise. Définissez donc un format simple et intuitif que vous soumettrez à la compréhension de vos collaborateurs.

Sur le fond de la procédure, n’oubliez pas qu’elle doit être comprise par une personne du métier. Par exemple, la procédure de demande de congés doit être comprise par tous les collaborateurs de l’entreprise alors que la procédure de paiement des factures fournisseurs doit l’être par les comptables uniquement. C’est pourquoi il est vivement recommandé d’impliquer les personnes concernées par l’activité lors de sa description.
A l’instar de la citation de Léonard de Vinci « La simplicité est l’ultime sophistication », une procédure doit être retravaillée jusqu’à ce qu’elle devienne simple, claire, informative et avant tout utile.

Un panneau de notes illisible versus un logiciel qui clarifie les procédures et processus

4. Manque d’homogénéité

Des formats de représentation divergents au sein d’une même entreprise contribuent à la confusion générale. L’uniformisation est à ce titre primordiale pour habituer l’utilisateur à un standard de description et lui permettre ainsi de comprendre rapidement l’information. Pensez à standardiser la terminologie et la méthode de description des procédures au sein de votre établissement et définissez un format de description commun. Il est indispensable de rédiger un document qui présente les règles à appliquer.

5. Incorrectes ou mal écrites

De par leur caractère officiel, les procédures se doivent d’être correctes et clairement rédigées, sans quoi les utilisateurs ne les appliqueront pas. Faites vérifier leur exactitude par les personnes concernées et n’oubliez pas de contrôler leur forme écrite. Les fautes d’orthographe n’ont pas leur place dans ce type de document !

6. Animation déficiente

Les collaborateurs de longue date ne consultent plus les procédures parce qu’ils con-naissent par cœur les manières de faire dans l’entreprise. Pourtant, un rappel régulier reste un bénéfice qui permet d’éviter les déviances et d’assurer l’application des procédures au quotidien. Quant aux nouveaux collaborateurs, ils se doivent de les con-naître pour assurer leur bonne intégration. Rappelez fréquemment l’existence et l’emplacement des procédures à votre personnel et informez-le de toute mise à jour ou nouvelle publication. Veillez à ce que les nouveaux collaborateurs soient initiés aux procédures qui les concernent par une personne nommée à cet effet. Finalement, et comme déjà mentionné précédemment, il est recommandé d’organiser régulièrement des entretiens de revue de procédures pour assurer leur animation.

7. Audits de contrôle inexistants

Comme pour la conduite automobile, l’information et la prévention ne suffisent pas à assurer la connaissance et la bonne application des règles de conduite. Celles-ci doivent s’accompagner de contrôles.
En plus des six points préventifs présentés jusqu’ici, nous vous recommandons une ultime étape, à savoir l’instauration de con-trôles réguliers (ou audits de contrôle) des procédures. Cette démarche permettra d’identifier les secteurs à problème et de prendre les mesures requises. Pensez à faire appel à un auditeur externe ou à former des personnes internes chargées des audits de contrôle. Informez vos collaborateurs de cette mesure afin de les sensibiliser au respect des procédures et enfin, organisez des contrôles réguliers par lesdits « auditeurs ».

Ces 7 raisons clés sont à considérer pour tous les projets qui nécessitent de décrire les processus ou procédures : structure de l’organisation interne, management de la qualité, certification ISO 9001, 14001, 27001, 22000, OHSAS 18001, Système de Contrôle Interne (SCI), management des risques, santé et sécurité au travail, etc.

Que ce soit à travers le logiciel Optimiso ou le service de conseil, la mission d’Optimiso Group SA est d’apporter une réponse efficace à ces 7 pièges.

Publié le 23 juin 2012

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