20 étapes pour obtenir la certification ISO 9001

Vous souhaitez entamer une démarche qualité ou obtenir la certification ISO 9001 mais vous ne savez pas par où commencer ?

Optimiso Group vous dévoile sa stratégie appliquée avec succès depuis plus de 15 ans auprès d’entreprises de toutes tailles et de tous secteurs d’activité.

A travers 20 étapes, vous bénéficierez d’un projet clés en main pour mettre en place votre Système de Management de la Qualité certifié ISO 9001.

 

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1/ Présentation du projet aux collaborateurs

Une démarche de certification ISO 9001 est un projet à part entière. Et dans toute bonne gestion de projet, il est essentiel de communiquer auprès des collaborateurs impliqués.

Cette présentation peut être effectuée en présentiel, en visioconférence ou éventuellement par écrit et couvrira les points suivants :

  • L’objectif de la certification ISO 9001
  • L’explication du terme « Système de Management de la Qualité (SMQ) »
  • Les étapes et les délais du projet
  • L’implication de chacun
  • Les bénéfices pour l’entreprise et les collaborateurs
  • Le soutien de la Direction dans ce projet

 

2/ Description du contexte de l’entreprise

La norme ISO 9001 exige de définir le contexte de l’entreprise, c’est-à-dire de décrire l’environnement dans lequel elle évolue.

Vous définirez ainsi :

  • Les enjeux externes : politiques, économiques, légaux, technologiques, etc. Plusieurs méthodes sont possibles pour définir les enjeux externes. Nous conseillons d’utiliser la méthode PESTEL
  • Les enjeux internes : valeur, culture d’entreprise, connaissance et performance
  • Les parties intéressées : actionnaires, syndicats, clients, etc.
  • Le domaine d’application de la norme : quelles activités de l’entreprise seront certifiées ?

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3/ Gestion des informations documentées

De nombreuses informations vont être documentées lors de la mise en place de la certification ISO 9001. Vous allez décrire comment les activités sont réalisées, qui peut faire quoi dans l’entreprise, etc.

La rédaction d’un document, souvent appelé « Règlement de gestion documentaire », permettra de formaliser les règles à suivre pour la description et la gestion de ces informations. Ce document contiendra par exemple : les types de documents (formulaires, modes opératoires, directives, procédures…), qui peut les mettre à jour, comment sont-ils communiqués, comment le versionning et la mise à jour sont-ils gérés, etc.

Ce règlement permettra d’assurer que la documentation soit bien décrite, comprise par les collaborateurs et régulièrement mise à jour.

 

4/ Inventaire des activités

Pour répondre à la question « Que fait-on dans l’entreprise ?», il est important d’identifier et lister les activités (ou processus) réalisées. Vous verrez que cette étape indispensable servira d’autres étapes du projet.

Pour une meilleure lecture, cet inventaire regroupe souvent les activités sous plusieurs niveaux. Prenons l’exemple du processus « Ressources humaines », il pourrait être présenté ainsi.

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En général, les entreprises identifient entre 100 et 200 processus qu’elles jugent nécessaire de suivre dans le cadre de leur démarche qualité.

 

5/ Identification des risques et opportunités

Il s’agit ici d’identifier les risques opérationnels uniquement. Ce sont les risques liés à la qualité du produit ou du service et à la satisfaction des clients. Par exemple :

  • Risque de panne informatique
  • Risque de retard de livraison d’un produit
  • Risque de rupture de stock

Dans cette étape, il est également nécessaire d’identifier les opportunités. Par exemple :

  • Augmentation de la demande client
  • Amélioration de la productivité

 

6/ Description des activités

Définissez d’abord ce qu’il est nécessaire de décrire, notamment sur la base de l’inventaire des activités et de certains risques identifiés. Puis décrivez uniquement ce qui sera utile pour les collaborateurs et l’entreprise.

Ces descriptions peuvent prendre différentes formes : procédure de travail, check-list, mode opératoire, vidéo, etc. Quelques règles élémentaires doivent être appliquées afin d’assurer que votre documentation soit lue et comprise par les collaborateurs (voir l’article « 7 raisons pour lesquelles vos processus ou procédures ne sont pas lus et appliqués »).

 

7/ Processus et carte des processus

Grâce à l’inventaire des activités établi à l’étape 4, il sera plus aisé d’établir la carte des processus et d’obtenir une vision macro des activités de l’entreprise.

Pour créer la carte des processus, on peut partir des besoins clients (à gauche) et avoir pour objectif leur satisfaction (à droite). On retrouvera au milieu la mission de l’entreprise, regroupant les activités principales ou le cœur de métier. Les processus dits de management et de support sont souvent représentés respectivement en haut et en bas de la carte.

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Pour les principaux processus, il est également recommandé de créer des fiches de processus regroupant les étapes du processus, les risques liés, les indicateurs, les ressources ou encore les intervenants.

 

8/ Gestion des non-conformités et améliorations

L’un des objectifs de la certification ISO 9001 ou de la démarche qualité est de recueillir les non-conformités afin d’assurer que des problèmes qui ont eu lieu ne se reproduisent plus.

Il faut idéalement décrire une procédure qui explique comment sont gérées ces non-conformités. Et il en de même pour les améliorations. Il est important de bien les gérer pour assurer l’amélioration continue de l’entreprise, qu’elles soient issues d’une non-conformité, d’un audit ou d’une suggestion d’un collaborateur.

Ces procédures seront d’une grande aide pour les collaborateurs métier, pas toujours formés à la qualité. Elles inciteront les collaborateurs à déclarer les problèmes et être force de proposition.

 

9/ Identification des indicateurs

La norme ISO 9001 demande de mesurer des indicateurs de performance. En clair, cela revient à mettre en place des indicateurs qui répondent à la question « Les activités de l’entreprise fonctionnent-elles bien ? ».

Ces indicateurs donnent des informations sur les opérations de l’entreprise, par exemple :

  • Temps de livraison
  • Temps d’attente des clients
  • Nombre d’erreurs
  • Satisfaction des clients

Pour assurer la bonne mesure de ces indicateurs, créez une fiche pour chacun d’eux avec les éléments suivants :

  • Pourquoi le mesure-t-on ?
  • Comment le mesure ?
  • Qui va le mesurer ?
  • Sous quel format est-il représenté ?

 

10/ Identification des connaissances

Avant tout, montrons la différence entre « connaissance » et « compétences » à travers un exemple concret.

  • Je sais monter un meuble IKEA = connaissance
  • J’ai déjà monté avec succès un meuble IKEA = compétence

La norme ISO 9001 demande de déterminer les connaissances nécessaires à la bonne réalisation des activités. Là encore, basez-vous sur l’inventaire des activités précédemment effectué et listez pour chaque processus les connaissances nécessaires.

Pour le processus commercial par exemple, les connaissances pourraient être :

  • Historique du client
  • Offres proposées
  • Offres émises
  • Spécifications du marché local
  • Spécifications du client
  • Normes

 

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11/ Identification et évaluation des compétences

Pour cette étape, la norme ISO 9001 demande d’identifier et d’évaluer les compétences nécessaires pour un poste donné et pour assurer la bonne réalisation d’un processus.

Une matrice comme celle ci-dessous permet de distinguer facilement les compétences requises pour chaque poste. Une même matrice peut être créer en croisant les compétences et les collaborateurs pour identifier les éventuels écarts.

Si des compétences manquent, il faudra alors former les collaborateurs concernés, les encadrer, recruter ou encore sous-traiter. Toutes ces actions doivent bien entendu être suivies et documentées.

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12/ Evaluation des fournisseurs

L’évaluation des fournisseurs (et des sous-traitants) est un des éléments clés de votre démarche qualité. En effet, si la qualité reçue de la part d’un fournisseur est mauvaise, la qualité de votre produit ou service livré sera affectée.

Il s’agit alors d’identifier les fournisseurs clés qui ont un impact direct sur les produits ou services que vous offrez. Pour chacun d’eux, vous définirez ensuite des critères qualité, une fréquence d’évaluation et s’il est nécessaire d’auditer directement le fournisseur.

 

13/ Evaluation de la satisfaction client

L’objectif de la certification ISO 9001 et d’une démarche qualité étant d’assurer la satisfaction client, il est essentiel de l’évaluer et de la suivre. Alors, comment savoir vos clients sont satisfaits de vos produits ou services ?

De nombreuses méthodes existent pour mesurer cette satisfaction : questionnaire de satisfaction (papier ou en ligne), borne de sondage, interview du client, analyses des pertes ou des gains de clients, etc. (voir l’article « Les 6 outils incontournables pour mesurer la satisfaction des clients »).

 

14/ Politique qualité

La politique qualité est un document qui formalise les éléments suivants :

  • L’engagement de la Direction
  • La finalité de l’entreprise
  • L’engagement pour la satisfaction client
  • L’engagement pour l’amélioration continue

Il est important que cette politique soit communiquée auprès des collaborateurs et des parties intéressées. Elle doit être connue et comprise par tous.

 

15/ Propriété des clients et partenaires externes

La norme ISO 9001 demande que l’entreprise identifie la propriété des clients et des partenaires externes. Car parfois, pour réaliser son produit ou son service, l’entreprise reçoit quelque chose de son client. La propriété d’un client peut être des matériaux, des composants, des outils et équipements, des locaux, la propriété intellectuelle ou des données personnelles.

Dans une régie immobilière par exemple, l’entreprise gère la location d’appartements ou d’immeubles qui sont la propriété du client. Dans ce cas, il est important pour la régie d’identifier ces biens et de décrire leur état de manière à protéger et sauvegarder cette propriété.

 

16/ Sensibilisation des collaborateurs au SMQ

Il s’agit là de former et d’informer les collaborateurs car ce sont eux qui mettront en œuvre le système de management de qualité et qui assureront le succès de la démarche.

Ces séances d’information ou de formation doivent être régulièrement effectuées auprès des collaborateurs en place et à l’arrivée de chaque nouveau collaborateur.

Elles peuvent contenir les thèmes suivants :

  • L’avancée du projet
  • La politique qualité
  • La gestion de la documentation
  • La participation à l’amélioration continue (comment déclarer incidents et améliorations)
  • L’audit qualité interne
  • L’audit de certification ISO 9001

 

17/ Audit qualité interne

L’audit qualité interne permet de vérifier que l’on travaille bien comme il a été défini.

Pour cela, l’entreprise doit former un ou plusieurs collaborateurs à l’audit qualité interne. Ces collaborateurs devront élaborer un planning d’audit afin d’identifier les activités, les postes ou les produits qui seront audités sur l’année. Puis les auditeurs iront interviewer certains collaborateurs afin de s’assurer que les activités fonctionnent bien. Ils iront aussi recueillir leurs éventuelles suggestions d’amélioration ou des incidents qui auraient pu se produire.

Par la suite, les résultats de ces audits internes doivent être transmis à la Direction qui entreprendra des actions correctives si nécessaire. Il est important de bien conserver les rapports d’audit qui serviront de preuves lors de l’audit de certification.

 

18 / Revue de direction

Au moins une fois par an, la Direction doit procéder à une revue du SMQ afin de s’assurer qu’il est toujours approprié, adapté et efficace.

Lors de cette revue de direction, les sujets suivants seront abordés :

  • L’avancement des actions décidées à l’issue de la revue précédente
  • Les modifications des enjeux externes et internes
  • Les informations sur la performance en matière de qualité : non-conformités et améliorations, indicateurs, audits qualité internes, satisfaction client, évaluation des fournisseurs, ressources allouées au SMQ ou encore les objectifs.
  • L’efficacité des actions mises en œuvre relatives aux risques et opportunités
  • Les opportunités d’amélioration

 

19/ Audit de certification ISO 9001

C’est le grand jour ! Après tout ce travail, vient enfin la concrétisation du projet.
L’audit de certification se déroule en 3 grandes phases.

Phase 1 : Cette phase est aussi appelée « pré-audit de certification ». L’auditeur rencontre le responsable du projet interne et la Direction générale pour s’assurer que toute la documentation nécessaire est présente et que l’entreprise se soit bien appropriée le concept d’amélioration continue. Il donne ensuite son accord pour passer à la phase 2 et transmet un plan d’audit.

Phase 2 : Cette phrase est celle de l’audit de certification à proprement parler. Après avoir transmis un plan d’audit, l’auditeur va interviewer le responsable du projet interne, la Direction générale et quelques collaborateurs afin de vérifier les éléments suivants :

  • L’engagement de la Direction
  • Le respect des exigences ISO 9001
  • Le bon fonctionnement de l’amélioration continue
  • Si une approche des risques a été mise en place
  • L’implication des collaborateurs dans le SMQ

A l’issue de l’audit, l’auditeur donnera oralement son positionnement sur la décision de certification et partagera les éventuels écarts détectés. Il recommandera alors votre entreprise à l’organisme de certification puis vous recevrez quelques semaines plus tard le rapport d’audit et votre certificat.

 

20/ Après la certification

Félicitations, votre entreprise est désormais certifiée ISO 9001 ! C’est le début d’une nouvelle aventure pour maintenir à jour et améliorer votre système qualité.

Il faudra régulièrement :

  • Suivre la certification avec l’organisme de certification
  • Gérer la documentation et s’assurer qu’elle est à jour et accessible
  • Réévaluer les risques
  • Suivre les indicateurs
  • Réaliser les audits qualité internes
  • Réévaluer les compétences
  • Réévaluer les fournisseurs
  • S’assurer de la satisfaction client
  • Traiter les non-conformités
  • Mettre en place des projets d’amélioration
  • Communiquer vos démarches liées au SMQ en interne et à l’externe
  • Organiser une revue de direction une fois par an

La certification ISO 9001 est organisée par cycle de 3 ans. Après l’audit de certification, des audits de surveillance auront lieu chaque année (années 1 et 2) puis un audit de renouvellement tous les 3 ans.

 

En conclusion, ces 20 étapes structurent la mise en place d’une démarche qualité et l’obtention d’une certification ISO 9001. Elles devraient vous permettre de tirer tous les avantages d’un SMQ utile à la fois aux collaborateurs et au management.

 

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Bénéficiez d’un SMQ fiable et centralisé. Améliorez la participation au management de la qualité. Facilitez vos audits.

 

Modifié le 05 octobre 2022

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