1/ Structure et terminologie
Les normes de système de management ISO sont désormais structurées de la même manière. Les établissements qui possèdent plusieurs certificats (ISO 9001, ISO 14001…) auront davantage de visibilité et d’aisance pour accorder leurs systèmes.
Le vocabulaire a été adapté aux différentes évolutions qu’elles soient managériales, technologiques ou sociétales. Par exemple, le terme « indicateur de performance », largement répandu en entreprise, a été introduit dans la nouvelle version de la norme.
2/ Description du contexte de l’organisme
Sous le chapitre « description du contexte », la norme demande que l’entreprise décrive dans un document :
- son environnement externe (concurrentiel, économique, technologique…),
- son environnement interne (valeurs, culture…),
- les parties intéressées (fournisseurs, associations, partenaires…),
- le périmètre d’application de la norme.
Une fois rédigé, ce document est un excellent socle pour définir la stratégie de l’entreprise et les objectifs à atteindre.
3/ Approche par les risques
Une nouveauté très attendue !
Les établissements doivent désormais identifier les risques dits opérationnels et déterminer des opportunités d’amélioration. Il est ensuite demandé de mettre en place des actions pour diminuer les risques ou saisir ces opportunités. Cette approche par les risques remplace la notion « d’action préventive » qui a été retirée de la norme.
4/ Identification des connaissances
La mise en œuvre de tout processus requiert des connaissances spécifiques. Le processus commercial par exemple, peut faire appel aux connaissances suivantes :
- spécificités du marché local,
- historique de la relation avec le client,
- réglementations et lois liées au produit ou service,
- …
Pour chaque processus, les établissements doivent identifier les connaissances requises, les maintenir à jour et les diffuser auprès des collaborateurs.
5/ Identification et évaluation des compétences
Une compétence c’est « l’aptitude à mettre en pratique des connaissances et un savoir-faire pour obtenir les résultats escomptés ». Toujours dans le processus commercial, les compétences nécessaires peuvent être : la maîtrise des techniques de vente, la négociation, la connaissance de la législation commerciale, etc.
La version 2015 d’ISO 9001 demande que les compétences nécessaires soient identifiées puis régulièrement évaluées. En cas d’écarts, un plan d’action doit être mis en place pour les corriger (formation, recrutement, etc.).
6/ Développer une intelligence collective
La qualité est l’affaire de tous ! Pour obtenir l’adhésion du plus grand nombre de collaborateurs, privilégiez des séances d’information portant sur les points clés :
- la politique et les objectifs qualité,
- les actions réalisées et à venir, relatives au management de la qualité,
- la gestion des non-conformités.
7/ Les exigences « en moins »
Quelques exigences de la version 2008 de la norme ont été retirées. Principalement deux : le manuel qualité et les 6 procédures obligatoires (audit interne, gestion des enregistrements…).
Bien que ces documents ne soient plus exigés, les entreprises déjà certifiées ont tout intérêt à les conserver s’ils sont bien faits et utiles à l’activité.
