Comprendre (enfin) la différence entre processus et procédure

Processus ou procédure ? Intimement liés, on peine souvent à saisir leur différence. Pourtant, il est difficile d’y échapper, ils sont partout : dans les certifications ISO, le contrôle interne, l’optimisation ou l’automatisation des activités, la clarification des responsabilités, le transfert de savoir-faire, etc. Il faut les identifier, parfois les optimiser ou les harmoniser et surtout les décrire ! Vous êtes perdus ? Pas de panique, Optimiso Group vous explique tout…

 

La différence entre processus et procédure au quotidien

« Définition de processus », « définition de procédure », après une rapide recherche sur ces termes, vous disposerez d’un grand nombre de résultats. Si l’on s’en tient aux définitions de l’Organisation internationale de normalisation (ISO) qui réunit 165 pays membres, le processus correspond à « un ensemble d’activités corrélées ou interactives qui transforment des éléments d’entrée en éléments de sortie ». Quant à la procédure, elle décrit « la manière spécifiée d’effectuer une activité ou un processus ». Toujours pas évident, n’est-ce pas ?

Pour faire simple, prenons un exemple familier : faire un gâteau au chocolat. Le processus est l’action de réaliser le gâteau et la procédure est la recette de cuisine qui explique comment réaliser ce gâteau.

Processus et procédure "Faire un gâteau"

Dans la vie de l’entreprise, les exemples ne manquent pas. La gestion des ressources humaines par exemple, constitue un processus à part entière que l’on trouve dans la plupart des entreprises. Ce processus peut être composé de plusieurs activités ou sous-processus, telles que recruter un collaborateur, accueillir un nouveau collaborateur, gérer les formations, gérer les absences, évaluer les collaborateurs, traiter les départs, etc. Pour que ces activités se déroulent dans les meilleures conditions, des procédures vont formaliser les manières de faire

Processus et procédure "Recrutement"

Un processus correspond donc à une activité réalisée dans l’entreprise, ici le « Recrutement d’un collaborateur », tandis que la procédure explique comment réaliser cette activité. C’est souvent là que l’on peine à percevoir la différence entre processus et procédure. Voyons donc leur définition plus en détail.

 

Qu’est-ce qu’un processus et comment le représenter ?

Vous l’aurez compris, un processus n’est pas un document papier ou digital, mais l’action de réaliser une ou plusieurs activités. Il est une réalité vécue qui peut être représentée.

Alors, quelle représentation des processus choisir ? Souvent, une cartographie des processus est décrite pour l’ensemble de l’entreprise. Elle permet de saisir en un coup d’œil les interactions entre les processus et de comprendre le service en charge de les piloter. Sur cette carte, on distingue différents types de processus.

Les processus métier, aussi appelés processus opérationnels ou processus de réalisation, indiquent le cœur de métier de l’entreprise, ce sont ceux qui apportent une valeur ajoutée au client final. Par exemple la production de pièces pour une industrie, la réalisation des soins dans un hôpital, la gestion de la voirie dans une commune, l’ouverture d’un compte client dans une banque, etc.

Les processus de support viennent soutenir l’activité principale de l’entreprise (achat, facturation, paiement des salaires, gestion du parc informatique, etc.).

Et enfin, les processus de direction, aussi appelés processus de management ou processus de pilotage, permettent d’établir la stratégie et de piloter l’entreprise (définition de la stratégie, management des équipes, gestion de crise, etc.).

Carte des processus

Plus simplement, les processus et sous-processus d’une entreprise peuvent être listés de manière hiérarchique, sous forme d’arbre.

Arbre des processus

Enfin, pour un processus donné, il est possible de le représenter avec ses données d’entrée, ses données de sortie, ses acteurs, indicateurs, etc. sous la forme d’une Tortue de Crosby.

 

 

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Qu’est-ce qu’une procédure et comment la représenter ?

La procédure de travail, elle, décrit comment réaliser tout ou partie d’un processus. Elle clarifie « qui fait quoi et comment ». La procédure peut revêtir plusieurs formes : simple texte, logigramme, infographie, images, enregistrement sonore ou vidéo. En plus, le vocabulaire varie ! Le terme de procédure est parfois remplacé par celui de « protocole » dans le domaine médical ou encore par « mode opératoire ».

Mais attention, évitez l’usine à gaz ! Il est utile de décrire des procédures pour assurer la bonne réalisation de certaines activités seulement. Par exemple celles transverses à plusieurs départements, celles pour lesquelles des incidents sont survenus, celles ayant un impact direct sur les clients, celles dont le turnover du personnel est important, etc.

Processus décrits en procédures

Dans tous les cas, la procédure est une explication détaillée qui doit permettre à la personne qui a les compétences nécessaires de faire le travail tel qu’on veut qu’il soit fait. La procédure « Réalisation des démarches administratives pour un nouveau collaborateur » par exemple doit être ni trop ni pas assez détaillée pour être comprise par un collaborateur des ressources humaines.

En somme, la description des procédures doit être compréhensible pour le public visé. « Quelques écueils sont à éviter. Il ne faut pas perdre de vue que l’on s’adresse en priorité à des collaborateurs, pas à des ordinateurs. De plus, la description doit rester fidèle à la réalité de l’entreprise », explique Siegrid, consultante auprès d’Optimiso Group.

Représentation des procédures

 

Mode opératoire imagé

Dans le cadre de l’automatisation des processus on utilise plutôt le business process modeling notation ou BPMN. Cette méthode de modélisation, normée et codifiée avec des symboles, permet de décrire un processus ou une procédure dans le but de l’automatiser. Cette représentation s’adresse donc à des logiciels plutôt qu’à des êtres humains.

Procedure au format BPMN

Ainsi, pour comprendre la différence entre processus et procédure il faut comprendre ce qui les lie. Vous avez maintenant toutes les clés en main pour percevoir les spécificités et les liens de ces deux termes.

 

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Publié le 15 octobre 2020

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